Tugas 1 : Manajemen Layanan Sistem Informasi

Layanan Teknologi Informasi

Definisi

ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

ITSM umumnya berkaitan dengan “back office” atau masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang-kadang dikenal sebagai arsitektur operasi), dan tidak berurusan dengan perkembangan teknologi. Sebagai contoh, proses menulis perangkat lunak komputer untuk dijual, atau merancang sebuah mikroprosesor tidak akan menjadi fokus disiplin, namun yang menjadi perhatiannya adalah sistem komputer yang digunakan oleh pemasaran dan staf pengembangan bisnis di perusahaan baik berupa perangkat lunak dan atau perangkat kerasnya. Banyak perusahaan non-teknologi, seperti di industri keuangan, ritel, dan perjalanan, memiliki sistem teknologi informasi yang signifikan yang tidak mengenai kebutuhan pelanggannya.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.

Manfaat

• Mengurangi pemakaian biaya, yaitu dengan mengintegrasikan layanan dan rantai produk pasokan
• Tingkat persediaan layanan dapat dikurangi, maka total biaya persediaan juga dapat dikurangi
• Layanan pelanggan dapat dioptimalkan
• Meningkatkan pendapatan layanan
• Mengurangi biaya tidak perlu dari bagian layanan melalui perbaikan ramalan/perkiraan
• Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan

Komponen

Secara umum, manajemen layanan terdiri dari 6 kemampuan yang berbeda yang harus dioptimalkan oleh perusahaan, antara lain  :

1. Strategi layanan dan penawaran layanan

• Definisi strategi layanan
• Definisi dan posisi penawaran layanan
• Strategi go – to – market

2. Manajemen suku cadang

• Manajemen bagian pasokan
• Manajemen persediaan
• Manajemen bagian permintaan
• Pemenuhan operasi dan logistic
• Manajemen bagian pelayanan

3. Garansi, perbaikan, dan pengembalian

• Garansi dan manajemen pengklaiman
• Pembalikan logistic
• Proses pembalikan
• Remanufaktur

4. Manajemen layanan lapangan

• Kemampuan teknisi
• Mobilitas
• E-learning
• Penjadwalan kegiatan
• Service billing

5. Manajemen pelanggan

• Ketersediaan dan manajemen pemesanan
• Manajemen partner
• Wawasan pelanggan
• Dokumentasi teknik

6. Aset, perawatan, penjadwalan tugas, dan manajement event

• Pengawasan
• Diagnostik dan pengujian
• Manajemen asset/pengoptimasian
• Manajemen konfigurasi

Kerangka Kerja

1. Konsep Dasar: Mencakup bisnis, teknis, dan manajerial berbagai komponen dan peranan layanan SI.

2. Teknologi Informasi: Pengembangan dan berbagai isu manajemen (hardware, software, jaringan).

3. Aplikasi Bisnis: Penggunaan utamanya untuk operasi, manajemen, dan keunggulan kompetitif.

4. Proses Pengembangan: Bagaimana para praktisi dan pakar informasi merencanakan, mengembangkan, dan mengimplementasikan sistem informasi untuk peluang bisnis.

5. Tantangan Manajemen: Untuk secara efektif dan etis mengelola teknologi pada tingkat pemakai akhir.

Siklus Hidup

• Memastikan kinerja penyedia layanan dalam batas yang ditentukan
• Pencegahan pelanggaran
• Identifikasi dan pemantauan KPI
• Penyediaan informasi kepada fungsi desain
• Manajemen portofolio
• Manajemen kebutuhan
• Manajemen hubungan bisnis

Framework ITSM

1. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan (TI). Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya.

2. Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) merupakan audit sistem informasi dan dasar pengendalian yang dibuat oleh Information Systems Audit and Control Association (ISACA) dan IT Governance Institute (ITGI) pada tahun 1992.

3. Software Maintenance Maturity Model

Maturity model adalah suatu metode untuk mengukur level pengembangan manajemen proses, yang berarti adalah mengukur sejauh mana kapabilitas manajemen tersebut. Seberapa bagusnya pengembangan atau kapabilitas manajemen tergantung pada tercapainya tujuan-tujuan COBIT yang Sebagai contoh adalah ada beberapa proses dan sistem kritikal yang membutuhkan manajemen keamanan yang lebih ketat dibanding proses dan sistem lain yang tidak begitu kritikal. Di sisi lain, derajat dan kepuasan pengendalian yang dibutuhkan untuk diaplikasikan pada suatu proses adalah didorong pada selera resiko Enterprise dan kebutuhan kepatuhan yang diterapkan.

4. PRM-ITIBM’s Process Reference Model for IT

5. Application Services Library (ASL)

Aplikasi Layanan Perpustakaan (ASL) adalah kerangka kerja domain publik dari praktik terbaik yang digunakan untuk standarisasi proses dalam Aplikasi Manajemen, disiplin memproduksi dan memelihara sistem informasi dan aplikasi. Istilah “perpustakaan” digunakan karena ASL disajikan sebagai satu set buku yang menggambarkan praktek-praktek terbaik dari industri TI. Hal ini dijelaskan dalam beberapa buku dan artikel (banyak dari mereka hanya tersedia dalam bahasa Belanda) dan di situs resmi ASL BiSL Foundation.

6. Business Information Services Library (BISL)

BiSL adalah standar domain publik sejak tahun 2005, diatur oleh Lembaga ASL BiSL (sebelumnya Lembaga ASL). Kerangka kerja ini menggambarkan standar untuk proses dalam manajemen informasi bisnis di strategi, manajemen dan operasi tingkat. BiSL berkaitan erat dengan ITIL dan ASL kerangka, namun perbedaan utama antara kerangka kerja ini adalah bahwa ITIL dan ASL fokus pada pasokan sisi informasi (tujuan organisasi TI), sedangkan BiSL berfokus pada sisi permintaan (yang timbul dari organisasi pengguna akhir).

7. Microsoft Operations Framework (MOF)

Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 adalah serangkaian panduan yang bertujuan membantu teknologi informasi (TI) profesional menetapkan dan menerapkan layanan yang handal dan hemat biaya.

8. eSourcing Capability Modelfor Service Providers (Escm-sp) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management

eSourcing Capability Model  for Service Providers (eSCM-SP) adalah suatu kerangka kerja yang dikembangkan oleh ITSqc di Carnegie Mellon University. eSCM-SP adalah “praktek terbaik” model kemampuan dengan tiga tujuan:

1. Untuk memberikan penyedia layanan bimbingan yang akan membantu mereka meningkatkan kemampuan mereka di seluruh sourcing siklus hidup.
2. Untuk menyediakan klien dengan cara yang obyektif mengevaluasi kemampuan penyedia layanan.
3. Untuk menawarkan penyedia layanan standar untuk digunakan saat membedakan diri dari pesaing.

SUMBER :

- https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM

- https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-manajemen-layanan-teknologi-informasi-atau-it-service-management/15025/2

- http://yuliahendro.blogspot.com/2018/03/software-maintenance-maturity-model.html

- http://karinafitri.blogspot.co.id/2018/04/manajemen-layanan-sistem-informasi.html

-http://coiiman.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi_27.html