Specifications of Service Management System

I. Pendahuluan

Service Management System

Service Mangement System adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan.
Dan juga konsep yang memungkinkan organisasi untuk memaksimalkan nilai bisnis dari penggunaan teknologi informasi. Secara garis besar merupakan seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

Spesifikasi dari Service Management System terdiri dari :

1. Service Portofolio Management.
2. Service Level Management.
3. Service Reporting.
4. Service Availability and Continuity Management.
5. Capacity Management.
6. Information Security Management.
7. Costumer Relationship Management.
8. Supplier Relationship Management.

II. Pembahasan

1. Sevice Portofolio Management

Manajemen Portofolio Layanan adalah proses yang bertanggung jawab untuk perakitan (SDP) untuk setiap layanan dan pemeliharaannya melalui siklus hidup layanan yang melibatkan kerja sama dengan Proses Peningkatan Layanan Berkelanjutan. Manajemen Portofolio Layanan adalah proses mempertahankan kepemilikan dan tanggung jawab keseluruhan untuk semua Store, khususnya untuk semua deskripsi dan dokumentasi layanan. 

Tujuan dari pemahaman : 

- Mengurangi kompleksitas metode dan proses layanan TI 

- Meningkatkan pemahaman untuk korelasi manajemen layanan TI

Secara umum tujuan dari SPM adalah memastikan bahwa penyedia layanan memiliki campuran layanan yang tepat untuk memenuhi strategi layanan mereka secara keseluruhan.

Ruang lingkup manajemen portofolio layanan meliputi: 

- Layanan yang direncanakan akan diberikan 

- Layanan yang saat ini sedang dikirim 

- Layanan yang telah ditarik dari layanan 

Untuk penyedia layanan internal, pelaksanaannya mengharuskan mereka untuk bekerja sama dengan setiap unit bisnis dalam organisasi untuk menilai investasi dan feedback.

4 aktifitas proses dalam Service Portfolio Management

1. Menetapkan, fase yang melibatkan pengumpulan dan validasi seluruh inventaris yang terdiri dari semua layanan yang ada dan yang diusulkan dalam perusahaan.
2. Menganalisa, fase analisis layanan yang diperlukan untuk penyedia layanan untuk mencapai strateginya diidentifikasi. 
3. Menyetujui, setiap layanan dalam portofolio merupakan layanan bersama dengan tingkat investasi yang terkait dan perlu disetujui. 
4. Piagam, mengotorisasi setiap proyek membangun, meningkatkan atau pensiun, diperlukan piagam. Tujuan piagam ini adalah untuk mendokumentasikan ruang lingkup proyek dan kerangka acuan selain dari keputusan persetujuan terkait dengan perubahan yang disepakati.

2. Service Level Management

Layanan Manajemen tingkat (SLM) adalah untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan fungsi, ketersediaan dan kinerja. 

Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan negosiasi dan setuju dengan pelanggan dan semua layanan disampaikan ke tingkat layanan yang telah disetujui yang didefinisikan di dalam indikator kinerja yang telah disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan terus ditingkatkan mana perbaikan diminta oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biaya mereka.

SLM adalah pelayan dari hubungan antara penyedia layanan IT dan pelanggannya dan dikirim ke pengguna bertanggung jawab atas layanan.

Kegiatan pokok dari SLM adalah:

• Mengembangkan dan bernegosiasi SLA dengan pelanggan
• Menjamin SLA didukung oleh internal (OLAs) dan eksternal (UCs) perjanjian yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang telah disetujui
• Bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis
• Untuk mengelola dan memelihara hubungan positif, konstruktif dengan Pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara itu dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua perkembangan yang relevan.

2 konsep dalam SLM :

• Keterlibatan diperlukan untuk memahami dan mengkonfirmasi kebutuhan dan persyaratan yang sedang berlangsung dari pelanggan, karena membutuhkan input dan validasi pelanggan. 
• Mendengarkan penting sebagai pembangun hubungan dan kepercayaan, untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka dihargai dan dipahami. 

3. Service Reporting

Service Reporting melaporkan hasil yang dicapai baik secara operasional maupun strategis yang berkaitan dengan tren terhadap Tingkat Layanan. Ini adalah praktik terbaik untuk 

Tujuannya adalah untuk memberikan informasi kepada TI dan bisnis agar keputusan yang diambil sudah tepat. Pelaku TI dan bisnis harus menyetujui laporan sesuai format, konten, dan frekuensi yang disepakati dengan pelanggan. 

 

Kebijakan kerangka kerja(framework) pelaporan perlu didokumentasikan dan disepakati dengan berbagai unit bisnis yang akan dimasukkan pada fase Desain Layanan.

 

Kerangka kerja harus mengandung minimum:

- Kelompok sasaran dan layanan yang diberikan

- Kesepakatan tentang apa yang harus diukur dan karenanya dilaporkan

- Dasar perhitungan

- Akses ke laporan dan media apa yang harus digunakan yaitu. Intranet, email, dll.

- Pertemuan rutin untuk membahas laporan dan perbaikan selanjutnya

Aktivitas dalam proses Pelaporan Layanan meliputi:

- Mengumpulkan data dari berbagai sumber

- Memproses dan Menerapkan data, apa yang berjalan dengan baik, apa yang tidak begitu baik, bagaimana dapat ditingkatkan?

- Menerbitkan informasi, menggunakan berbagai alat seperti Intranet, email, briefing, dll.

- Menyetel laporan ke bisnis, unit bisnis yang berbeda ingin laporan yang berbeda dalam hal gaya, format, data, frekuensi, dll.

4. Service Availability and Continuity Management

Manajemen kontinuitas layanan TI (ITSCM) adalah komponen kunci dari pelayanan ITIL yang berfokus pada perencanaan untuk pencegahan insiden, prediksi, dan manajemen dengan tujuan menjaga ketersediaan layanan dan kinerja pada tingkat setinggi mungkin sebelum, selama, dan setelah insiden tingkat bencana.

Tujuan dari ITSCM adalah untuk mengurangi waktu henti, biaya, dan dampak bisnis dari insiden dengan menempatkan proses yang efektif dan terstandarisasi pada saat insiden tersebut benar-benar terjadi.

Selain tujuan di atas, terdapat beberapa tujuan lain dari adanya ITSCM yaitu :

• Untuk memberikan saran dan bantuan tentang masalah yang terkait dengan kesinambungan dan pemulihan 
• Untuk mempertahankan seperangkat rencana pada kesinambungan layanan TI dan pemulihan TI yang mendukung rencana kesinambungan bisnis secara keseluruhan. 
• Untuk melakukan analisis dampak bisnis, analisis risiko, dan kegiatan manajemen secara teratur. 
• Untuk meminimalkan biaya yang tidak dapat dihilangkan 
• Untuk memastikan bahwa mekanisme kesinambungan yang sesuai dipasang yang dapat memenuhi atau melampaui target kesinambungan bisnis yang disepakati. 
• Menganalisis dampak perubahan yang terjadi pada rencana kesinambungan layanan TI. 
• Memastikan bahwa tindakan proaktif diterapkan di mana pun hal itu ekonomis, yang akan meningkatkan ketersediaan layanan. 
• Melakukan negosiasi dan sepakati kontrak dengan pemasok untuk memberikan kemampuan pemulihan yang diperlukan.

Lingkup Manajemen Kontinuitas Layanan TI Manajemen kontinuitas layanan TI mendukung aktivitas proses manajemen kontinuitas bisnis dan hanya berfokus pada peristiwa-peristiwa yang dianggap oleh dunia bisnis sebagai 'disaster'. 

Masalah teknis kecil tidak tercakup, karena ditangani melalui 'incident management process'. Manajemen ketersediaan juga menangani masalah-masalah kecil ini dalam desain layanan untuk ketersediaan dan pemulihan. 

Manajemen kontinuitas layanan TI secara default tidak menangani risiko jangka panjang seperti perubahan arah bisnis, diversifikasi, restrukturisasi, secara langsung.

Prinsip dan Konsep Dasar Manajemen Kontinuitas Layanan TI

1. Business continuity plan (BCP), Rencana kesinambungan bisnis menguraikan dan menetapkan langkah-langkah yang diperlukan untuk memulihkan proses bisnis setelah mengalami gangguan.
2. Business continuity management (BCM), Peran manajemen kesinambungan bisnis adalah untuk mengelola risiko yang dapat berdampak serius pada bisnis, membawanya ke tingkat yang dapat diterima dan merencanakan pemulihan proses bisnis jika terjadi gangguan.
3. Analisis dampak bisnis (BIA), Tujuan utama dari analisis dampak bisnis adalah untuk mengukur dampak yang diakibatkan oleh hilangnya layanan pada bisnis. Ini mengidentifikasi hal-hal berikut:
1. Bentuk kerusakan atau kerugian
2. Tingkat kehilangan atau kerusakan yang cenderung meningkat setelah gangguan layanan.
3. Staf, keterampilan, fasilitas, dan layanan yang diperlukan untuk memastikan bahwa proses bisnismterus beroperasi pada tingkatan yang dapat diterima secara minimum.
4. Periode waktu di mana tingkat minimum staf, fasilitas, dan layanan harus dipulihkan.
5. Prioritas yang ditetapkan untuk setiap bisnis selama pemulihan.

Proses Kegiatan Manajemen Kontinuitas Layanan TI

1. Inisiasi
   Kegiatan utama dalam tahap inisiasi adalah:
1. Pengaturan kebijakan
2. Definisi ruang lingkup
3. Memulai proyek
2. Persyaratan & strategi
   Kegiatan utama dalam tahap persyaratan & strategi adalah:
1. Analisis dampak bisnis
2. Tugas beresiko
3. Strategi kesinambungan layanan TI
3. Penerapan
   Kegiatan utama dalam tahap implementasi adalah:
1. Mengembangkan rencana kesinambungan layanan TI
2. Kembangkan rencana TI, rencana pemulihan, dan prosedur
3. Perencanaan organisasi
4. Pengurangan risiko dan pemulihan
5. Penerapan
6. Pengujian awal
4. Operasi yang sedang berlangsung
   Kegiatan utama dalam tahap operasi yang sedang berlangsung adalah:
1. Pendidikan, kesadaran, dan pelatihan
2. Ulasan & audit
3. Pengujian
4. Ubah manajemen

5. Capacity Management

Manajemen kapasitas mengacu pada tindakan memastikan bisnis untuk memaksimalkan potensi kegiatan dan hasil produksi setiap saat dan dalam semua kondisi. Kapasitas bisnis mengukur seberapa banyak perusahaan dapat mencapai, memproduksi, atau menjual dalam periode waktu tertentu.

Tujuan utama manajemen kapasitas adalah untuk memastikan bahwa sumber daya teknologi informasi berukuran tepat untuk memenuhi persyaratan bisnis saat ini dan masa depan dengan biaya yang efektif.

Tujuan Manajemen Kapasitas

Tujuan utama manajemen kapasitas adalah untuk memastikan bahwa kapasitas layanan dan infrastruktur TI mampu memenuhi persyaratan kapasitas dan kinerja yang disepakati dengan cara yang tepat waktu dan hemat biaya.

Obyektif Manajemen Kapasitas

• Mengidentifikasi persyaratan kapasitas TI untuk memenuhi beban kerja saat ini dan masa depan
• Mengasilkan dan pertahankan rencana kapasitas yang akurat
• Memberikan panduan dan saran tentang semua masalah yang berkaitan dengan kapasitas dan kinerja.
• Memastikan bahwa pencapaian kinerja layanan memenuhi target yang disepakati
• Mengukur dan memantau kapasitas untuk mendukung manajemen tingkat layanan.
• Memberikan bantuan dengan diagnosis dan penyelesaian insiden dan masalah.
• Menganalisis dampak perubahan terhadap rencana kapasitas dan mengambil langkah-langkah proaktif untuk meningkatkan kinerja di mana pun itu hemat biaya.

Lingkup Manajemen Kapasitas

Manajemen kapasitas adalah proses yang meluas di seluruh siklus hidup layanan. Ini adalah titik fokus untuk semua masalah yang terkait dengan kinerja dan kapasitas TI dalam suatu organisasi. Berbagai domain teknis dapat melaksanakan sebagian besar tugas harian, tetapi manajemen kapasitas masih memiliki tanggung jawab keseluruhan.

Proses manajemen kapasitas harus mencakup lingkungan operasional dan pengembangan yang meliputi perangkat keras, peralatan jaringan, periferal, perangkat lunak, dan sumber daya manusia. Manajemen kapasitas memastikan bahwa sumber daya TI dan yang direncanakan dan dijadwalkan untuk memberikan tingkat layanan yang konsisten dan cocok dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

Kegiatan Proses Manajemen Kapasitas

Kegiatan utama dari proses manajemen kapasitas dilakukan secara proaktif dan reaktif. Banyak penekanan ditempatkan pada manajemen kapasitas proaktif karena jumlah upaya yang lebih kecil diperlukan untuk bereaksi terhadap insiden dan masalah yang terjadi karena masalah yang berkaitan dengan kapasitas atau kinerja.

Kegiatan proaktif manajemen kapasitas terdiri dari:

• Pre-empting masalah yang berkaitan dengan kinerja dengan menerapkan tindakan korektif sebelum masalah dapat muncul.
• Menghasilkan tren tentang tingkat pemanfaatan saat ini dan memperkirakan persyaratan di masa depan.
• Membuat model dan tren berdasarkan perubahan yang diprediksi dalam layanan TI.
• Memastikan bahwa semua peningkatan dianggarkan, direncanakan, dan dilaksanakan tepat waktu.
• Membuat rencana kapasitas dan memeliharanya.
• Mengoptimalkan kinerja layanan dan komponen untuk meningkatkan efisiensinya.

Kegiatan reaktif manajemen kapasitas terdiri dari:

• Mengawasi, mengukur, melaporkan dan meninjau kinerja bisnis saat ini.
• Menanggapi peristiwa yang terkait dengan ambang batas terkait kapasitas dan memastikan bahwa tindakan korektif diterapkan.

6. Information Security Management (ISMS)

ISMS (information security management system) atau sistem manajemen keamanan informasi adalah istilah yang muncul terutama dari ISO/IEC 27002 yang merujuk pada suatu sistem manajemen yang berhubungan dengan keamanan informasi. Konsep utama ISMS untuk suatu organisasi adalah untuk merancang, menerapkan, dan memelihara suatu rangkaian terpadu proses dan sistem untuk secara efektif mengelola keamanan informasi dan menjamin kerahasiaan, integritas, serta ketersediaan aset-aset informasi serta meminimalkan risiko keamanan informasi.

7. Costumer Relationship Management.

Merupakan sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. 

CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Tujuan dari CRM adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk selanjutnya memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan mempertahankan hubungan yang sudah ada, karena kunci sukses dari bisnis sangat tergantung seberapa jauh kita tahu tentang pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. 

Bidang organisasi pada CRM :

• Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.
• Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.
• Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

8. Supplier Relationship Management.

Pendekatan sistematis untuk menilai kontribusi pemasok untuk bisnis yang membantu sebuah perusahaan untuk menentukan pemasok yang memberikan pengaruh terbaik pada kesuksesan perusahaan dan memastikan berkinerja baik. Manajemen rantai pasokan menggunakan SRM dalam pengadaan, operasi, dan manajemen proyek. 

Pada dasarnya analogi dari SRM sama dengan CRM. Titik awal SRM adalah pengakuan bahwa berbagai interaksi dengan pemasok ini tidak terpisah dan independen - sebagai gantinya mereka dianggap sebagai suatu hubungan yang akurat dan bermanfaat, dikelola secara terkoordinasi di seluruh unit fungsional dan Hit-point Bussiness, dan sepanjang siklus hubungan.

Komponen dari SRM:

• Struktur Organisasi
• Sistem Pemerintahan
• Kegiatan Bersama
• Pengukuran Nilai
• Kolaborasi Secara Sistematik
• Sistem dan Tekonologi

Referensi :

- http://esmarchitecture.com/services/develop-service-management-system.html

- http://ributocktafiani.blogspot.com/

- http://www.erakonsultan.com/iso-20000-service-management-system/

- https://blog.masterofproject.com/service-reports/

- https://en.wikipedia.org/

- https://en.wikipedia.org/wiki/Disaster_recovery

- https://id.wikipedia.org/wiki/ISMS

- https://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan

- https://is.telkomuniversity.ac.id/services-management-system-plan-sms-plan/

- https://itgid.org/information-security-management-system-isms-iso-27001/

- https://lintasmediadanawa.com/berita/crm-customer-relationship-management-adalah/

- https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/IT_Service_Continuity_Management

- https://www.atlassian.com/de/itsm/incident-management/itscm

- https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil/what-is-it-service-management

- https://www.bmc.com/blogs/itil-service-level-management/

- https://www.globalknowledge.com/ca-en/resources/resource-library/articles/what-is-supplier-management/

- https://www.invensislearning.com/resources/itil/overview-of-it-service-continuity-management

- https://www.invensislearning.com/resources/itil/what-is-capacity-management

- https://www.invensislearning.com/resources/itil/what-is-service-portfolio-management

- https://www.investopedia.com/terms/c/capacity-management.asp

- https://www.itilnews.com/index.php?pagename=ITIL_v3_Service_Reporting_from_an_ITIL_perspective

- https://www.purchasecontrol.com/blog/supplier-relationship-management/

- https://www.techopedia.com/definition/30103/service-management-system-sms

- https://www.tutorialspoint.com/itil/service_reporting.html

-https://en.wikipedia.org/wiki/Supplier_relationship_management