Tugas 4 : Manajemen Layanan Sistem Informasi #

Service Management Tools

1. Tool Assessment Framework

Penilaian ITSM adalah analisis proses dan kemampuan sistem ITSM. Mereka membandingkan kinerja ITSM organisasi dengan framework Teknologi Informasi Infrastructure Library (ITIL) standar industri.

Penilaian pada ITSM terdapat 3 pertanyaan utama : 

1. Bagaimana kondisi kinerja ITSM? 
2. Kondisi yang diinginkan dan diharapkan dari ITSM? 
3. Bagaimana perpindahan dari kondisi saat ini ke kondisi yang diinginkan?

System Complexity adalah hasil dari Design Layer yang masing-masing dibangun di atas Old layer. Layer of Complexity ini dapat diamati dengan melihat teknologi itu sendiri secara keseluruhan. Software dibangun di atas bahasa pemrograman yang berinteraksi dengan lapisan perangkat lunak yang lebih rendah seperti Operating Systems yang akhirnya bermuara pada bahasa komputer paling dasar 1's dan 0's (biner).

Byproduct dari semua lapisan kompleksitas ini adalah jenis kompleksitas yang membuat sistem sangat sulit dioperasikan dan lebih sulit untuk dioptimalkan.

Penilaian ITSM dapat memberikan Highly Valuable Output untuk meningkatkan kinerja organisasi secara menyeluruh. Output yang diciptakan oleh penilaian ITSM secara menyeluruh umumnya adalah ringkasan kinerja ITSM yang dirujuk dengan standar ITIL, rekomendasi peningkatan manajemen layanan, dan penilaian kematangan proses berdasarkan pada Process Maturity Model.

Process Maturity Model

Capability Maturity Model disingkat CMM adalah model kematangan kapabilitas) adalah suatu model kematangan kemampuan (kapabilitas) proses yang dapat membantu pendefinisian dan pemahaman proses-proses suatu organisasi. CMM merupakan ukuran dari tingkat kemajuan proses dalam suatu siklus, ditetapkan dengan tingkatan 1 sampai 5.

Level 1: Initial

Organisasi mengakui ada masalah yang perlu diatasi, tetapi prosesnya belum dapat dirincikan. Masalah ditangani setelah penanganan case-by-case dilakukan tanpa pedoman yang berlebih

Level 2: Repeatable

Suatu proses telah dirancang sedemikian rupa sehingga individu yang berbeda memiliki aturan umum untuk diikuti dengan melakukan prosedur yang seurupa. Keberhasilan proses ini secara mayoritas ditentukan oleh tingkat pengetahuan dan keterampilan individu.

Level 3: Defined

Proses terstandarisasi dan terdokumentasi yang dikomunikasikan melalui beberapa bentuk pelatihan. Sumber daya dialokasikan untuk menyelesaikan dengan tingkat keberhasilan yang cukup.

Level 4: Managed

Proses ditranslasikan dengan baik, ter-manage dan meningkat secara konstan.

Level 5: Optimized

Tugas dikoordinasikan dan dikelola dengan alat otomatisasi yang memberikan wawasan dan tata kelola yang mendalam. Dihasilkan data yang berkualitas dan diekspor ke manajemen eksternal dan proses bisnis.

Secara ideal, proses penilaian ITSM dapat membantu memetakan gambaran terperinci tentang kondisi yang akan datang. Aspek penilaian ITSM ini adalah kunci untuk menciptakan tujuan praktis dan dapat ditindaklanjuti untuk proses ITSM pada sebuah perusahaan.

2. Analysis of specific ITSM tools

Perangkat ITSM yang juga dikenals sebagai ITSM Suite, mendukung seluruh rangkaian proses ITSM. Pada umumnya sistem manajemen alur kerja sudah termasuk Incident Management, Service Requests, Problema dan Perubahan Sistem. Mereka biasanya juga menyertakan alat untuk database manajemen konfigurasi.

• Incident Management : Bertujuan untuk mengelola siklus hidup gangguan (gangguan yang tidak direncanakan atau penurunan kualitas layanan TI). Tujuan utama proses ITIL ini adalah mengembalikan layanan TI kepada pengguna secepat mungkin.
• Service Requests : Permintaan dari pengguna untuk suatu hal - misalnya, permintaan informasi atau saran; mengatur ulang kata sandi, atau menginstal workstation untuk pengguna baru. Rincian Service Requests didokumentasikan oleh Request Fulfilment dalam Service Request Record.
• Problem Management : Proses yang mencakup pencarian akar masalah serta pencegahan penyebab masalah. Seperti halnya manajemen insiden, masalah harus dilacak dan dianalisis sehingga kesamaan sehingga dapat ditemukan.
• Change Management : Proses yang membuat perubahan pada infrastruktur TI secara standar dan sistematis. Perubahan dapat mencakup penggantian atau peningkatan kemampuan perangkat keras, upgrade ke versi baru atau roll-back ke versi lama software.

3. Selection of the tool that best fits a given SMS(Service Management System)

Dilansir dari Techopedia, menjelaskan: 

Sistem manajemen layanan adalah sistem modular besar yang menggabungkan semua atau sebagian besar aspek organisasi yang berorientasi layanan.

Organisasi manajemen layanan dapat menjadi seluruh organisasi atau bagian khusus dari organisasi itu, yang paling umum adalah organisasi atau departemen TI. Manajemen layanan berlaku untuk organisasi apa pun seperti makanan, manufaktur, dan bahkan perawatan kesehatan tetapi gagasan intinya tetap sama yaitu untuk menyediakan sistem terpusat untuk perencanaan, pengembangan, dan pemberian layanan baik kepada organisasi itu sendiri atau kepada pihak ketiga.

Dikutip dari ISO/IEC 20000-1: information technology: service management. Part 1: service management system requirements. International Organization for Standardization, 2011. menyatakan :

establishing, implementing, maintaining and continually improving a service management system (SMS). An SMS supports the management of the service lifecycle, including the planning, design, transition, delivery and improvement of services, which meet agreed requirements and deliver value for customers, users and the organization delivering the services.

Merupakan cakupan standar dalam pemiliihan alat ITSM yang berkaitan dengan SMS.

Berikut:

1. SolarWinds Service Desk 
2. SolarWinds MSP 
3. ManageEngine ServiceDesk Plus 
4. Freshservice 
5. ServiceNow IT Service Management 
6. Alloy Navigator 
7. SysAid 
8. InvGate 
9. Kaseya BMS 
10. Vivantio ITSM

ITSM membutuhkan alat yang dapat memonitor setiap elemen dalam sistem bisnis dan mencoba untuk mengatasi masalah kinerja. Mencakup kinerja jaringan, internet, server, perangkat lunak, layanan, aplikasi dan jaringan, dan perangkat keras titik akhir. Pemantauan dapat melacak aktivitas pada layanan berbasis Cloud apa pun yang mungkin digunakan perusahaan. Perlu dipastikan akan kapasitas terkoordinasi di semua lokasi, dan juga memperhitungkan koneksi ke staf berbasis rumah dan operator lapangan.

Sumber dan Referensi : 

- https://www.comparitech.com/net-admin/itsm-tools/

- https://www.techopedia.com/definition/30103/service-management-system-sms

- https://is.telkomuniversity.ac.id/services-management-system-plan-sms-plan/

- https://docplayer.info/39476050-Kerangka-pemilihan-perangkat-lunak-service-desk-sebagai-rekomendasi-implementasi-it-service-management.html

- https://martellotech.com/blog/incident-problem-and-change/

- https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Request_Fulfilment#Service_Request

- https://www.cherwell.com/library/blog/six-essential-tips-itsm-tool-selection/

- https://en.wikipedia.org/wiki/ISO/IEC_20000

- https://en.wikipedia.org/wiki/IT_service_management

- https://www.bmc.com/blogs/itsm-assessment/

- https://ilhamsyahferraristalia.wordpress.com/2018/07/03/rangkuman-buku-it-service-management-a-guide-for-itil-faoundation-exam-candidates-second-edition-by-ernest-brewster-richard-griffiths-aidan-lawes-and-john-sansbury-bagian-iii/

- https://www.servicetonic.com/itil/introduction-to-itil-v3/

- https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil/itil-maturity-model

- https://id.wikipedia.org/wiki/Capability_Maturity_Model